CRM sistemos ateitis – dirbtinis intelektas?

Santykiai rinkoje nuolat keičiasi, tad neišvengiami ir ryšių su klientais pasikeitimai. Net ir pastaruoju metu įvyko išties didelių pokyčių: visame pasaulyje dėl pandemijos pastebimai keitėsi prekių ir paslaugų pardavimo būdas – didelė dalis prekybos persikėlė į internetą. Tokio masto ir net mažesni pokyčiai verčia greitai reaguoti kitų sričių specialistus: vadybininkus, pardavėjus, rinkodaristus ir kt. Palaikyti ryšį su klientais visuomet svarbu, tačiau pokyčių kontekste kyla daug iššūkių. Ryšių su klientais valdymo sistemos (CRM sistemos) padeda specialistams veikti efektyviau ir pasiekti užsibrėžtų tikslų. Vis dėlto tokios sistemos taip pat turi prisitaikyti prie ateities iššūkių. Ar vienu iš esminių sprendimų taps dirbti intelektas (DI)?

CRM sistemos orientuotos įžvalgas

Žvelgiant į rinkodaros tendencijas, o ši sritis yra artimiausia ryšių su klientais palaikymui, pastebima, kad žengiame į visiškai naują intelektualių ir integruotų CRM sistemų erą. Tiek mažos įmonės, tiek ir didelės pasaulinės korporacijos savo strategijas vis labiau orientuoja į klientus. O be automatizuotų sprendimų bei CRM programų pagalbos tokių strategijų įgyvendinimas tampa tiesiog neįmanomu.

Nesunku nuspėti, kad CRM sistemų ateitis priklausys tiems tiekėjams, kurių sistemos gebės greitai prisitaikyti prie pokyčių ir suteikti įmonėms galimybę gilinti savo ryšius su klientais. O taip pat ir klientai tampa vis išrankesni: jie tikisi, kad verslas atspės (arba atsimins) jų poreikius ir pasiūlys personalizuotus sprendimus. Nepaisant šio noro, duomenų apsauga ir informacijos pateikimas tampa vis labiau ribotas, todėl verslas yra verčiamas nuspėti poreikius su labai ribotu informacijos kiekiu. Tokioje situacijoje kiekvienas duomuo yra aukso vertės, o taip pat išauga ir analizės kaštai, tad tokia užduotis įveikiama tik naudojant dirbtinį intelektą (DI).

DI leidžia geriau pažinti klientus

Svarbu suvokti, kad DI samprata CRM sistemos kontekste skiriasi nuo bendrosios sąvokos. Jos apimtis siauresnė, tačiau tai nepaneigia fakto, kad DI yra labai galingas įrankis ryšių su klientais valdymo srityje. Daugelis sistemų suteikia plačias galimybes rinkti duomenis ir juos apdoroti, tačiau DI leidžia žengti dar toliau – didinti turimų duomenų panaudojimo efektyvumą.

Pagrindinis tikslas yra pardavimai ir jis artimiausioje ateityje tikrai nesikeis, tačiau ar įmanoma klientą pastūmėti pirkti, turinti tik labai ribotą duomenų kiekį? Išmanios CRM sistemos apima net ir tokius duomenis, kaip lankymasis svetainėje ar e-parduotuvėje, o taip pat ir krepšelių istoriją bei kitą veiklą tinklapyje, žinoma, apimant ir atliktus pirkimus. Iš pirmo žvilgsnio gali pasirodyti, kad tokie duomenys nėra itin reikšmingi, o pirkimas (jei jis atliktas tik vieną ar du kartus) tikrai gali būti atsitiktinis, spontaniškas ar net dedikuotas kitam asmeniui. Vis dėlto remianti DI, galimi algoritmai, kurie net iš tokių duomenų leis gauti naudos.

DI panaudojimas CRM sistemose

Negalima teigti, kad DI naudojimas CRM sistemose yra visiška naujiena – šis procesas jau vyksta. Vis dėlto tokių panaudojimo atvejų gali būti labai daug ir įvairių. Įmonės jau spėjo suprasti duomenų svarbą ir juos rinkti daugeliui sekasi tikrai sėkmingai, tačiau tų duomenų panaudojimas yra visiškai kitas klausimas.

Vienas iš DI panaudojimo aspektų yra tikėtinas spėjimas, kuris leidžia pagal turimą informaciją įvertinti galimą kliento elgesį ar poreikius. Remiantis tokiomis įžvalgomis formuojami individualūs sprendimai ir viskas vyksta automatiškai. Principas primena pardavimų vadybininko darbą, kai išvadas jis daro iš tam tikros šalutinės informacijos, pavyzdžiui, vertindamas tylos pauzes, intonacijas, kalbėjimo toną ir kt. pokalbio su klientu metu. Esminis skirtumas yra tai, kad kol vadybininkas įvertina vieną klientą, išmani CRM sistema gali įvertinti visą klientų duomenų bazę.

Antra vertus, DI panaudojimas leidžia automatizuoti ir bendravimą su klientais. Ir tai daug daugiau nei keletas standartizuotų atsakymų į dažniausiai užduodamus klausimus. Atsiranda galimybė į vieną klausimą pateikti keletą atsakymų variantų ir sistema pati parinks, kuris variantas konkrečiam klientui yra tinkamiausias.

Tokia sistema taip pat gali pasiūlyti automatizuotą pagalbą, kuri intuityviai klientą nukreips pirkimo link ir padės jam atlikti būtinus veiksmus. Taigi, iš esmės DI paremta CRM sistema elektroninėje prekyboje klientą gali „lydėti“ sėkmingo pirkimo link nuo pirmosios jo apsilankymo e-parduotuvėje sekundės.

Duomenų problemos

Šiandien daugelis klientų vis dar noriai ir laisvai dalinasi savo duomenimis su pardavėjais, tačiau tendencijos rodo, kad esminių duomenų (kontaktai, amžius ir kt.) kiekis mažėja ir ateityje tik mažės. Verslas tam jau ruošiasi, todėl pradedami rinkti tie duomenys, kurių vertė anksčiau keldavo abejonių. Bet juk kažkas geriau, negu nieko, tiesa? Problema slypi tame, kad tokie duomenys yra gerokai sudėtingesni, sunkiau surenkami ir dar sunkiau apdorojami bei panaudojami. Tai nebėra tik elementari statistika – čia reikia sumanių sprendimų, kuriuos gali užtikrinti tik DI.

Pasvarstykite, ar anksčiau buvo kreipiamas dėmesys į tai, kokią valandą atliktas pirkimas? Ar buvo svarbu kiek produktų klientas peržiūrėjo kataloge iki atrasdamas sau tinkamą? Taip, kai kuriuos tokio tipo duomenis fragmentiškai analizuoja tinklapių lankomumo analitikai, tačiau jų interesas tiesiogiai nėra susijęs su pardavimais ir jie nagrinėja tik bendras apimtis. O juk net ir tokie duomenys gali suteikti daug informacijos ir leisti su kiekvienu apsilankymu gerinti kliento pirkimo patirtį.

Nuovoki ir įvairių duomenų panaudojimą įgalinanti CRM sistema yra ateities vizija, kurią dabar plėtoja daugelis kūrėjų. DI panaudojimas ir susiję funkcionalumai plečiami, nes tik tai leis greitai reaguoti į pokyčius ir prisitaikyti sumažinant galimus nuostolius. Reikia pripažinti, kad DI panaudojimas CRM sistemose turi didelį potencialą, kurį dabar dar net sudėtinga įsivaizduoti, ir tai neabejotinai yra rinkos ateitis.